Online-Dienste der Bundesagentur für Arbeit und Eingangszonen in Jobcentern – Nutzerfreundliche Ausgestaltung analoger und digitaler Zugangswege zu Leistungen
der Abgeordneten Cansin Köktürk, Janine Wissler, Doris Achelwilm, Dr. Dietmar Bartsch, Desiree Becker, Anne-Mieke Bremer, Janina Böttger, Jörg Cezanne, Agnes Conrad, Mirze Edis, Christian Görke, Cem Ince, Tamara Mazzi, Pascal Meiser, Zada Salihović, Lisa Schubert, Ines Schwerdtner, Aaron Valent, Isabelle Vandre, Sarah Vollath, Sascha Wagner, Anne Zerr und der Fraktion Die Linke
Vorbemerkung
„Unsere Kunden erwarten heute digitale Angebote, die nicht nur komfortabel, sondern sicher sind. Mit dem konsequenten Ausbau unserer Online-Services gehen wir diesen Weg weiter – zur Beschleunigung der Abläufe und zum Schutz der Daten. So schaffen wir bessere Voraussetzungen für eine moderne, verlässliche Beratung.“ So beschreibt der Vorsitzende der Geschäftsführung der Bundesagentur für Arbeit (BA), Andreas Wegner, die Umstellung ihrer Dienste auf digitale Angebote. Doch die genaue Ausgestaltung dieser digitalen Angebote bringt aus Sicht der Leistungsberechtigten nicht nur „Komfortabilität“, sondern auch weitere Hürden mit sich – wie beispielsweise die Abschaffung der Erreichbarkeit per E-Mail.
Andere Hürden treten schon bei der digitalen Beantragung von Leistungen auf, etwa Probleme bei der Authentifizierung für die Einrichtung eines Jobcenter-Digital-Accounts. Auch die neue Authentifikator-App der BA wird größtenteils negativ bewertet.
Kund*innen ohne die nötige Digitalkompetenz können dadurch überfordert werden und bekommen aufgrund der eingeschränkten Erreichbarkeit der technischen Hotline der BA nur selten tatsächliche Hilfe. Die Mitarbeiter*innen der Jobcenter haben selber keinen Einblick in die gesamte Funktionsweise der Jobcenter-Digital-Accounts, da Accounts nur bei Stellung eines Antrags vollumfänglich nutzbar sind.
Viele der angesprochenen technischen Hürden und Probleme könnten abgebaut werden, indem die BA ihre Online-Dienste häufiger evaluiert und Fehler schneller behebt. In anderen Fällen ist persönliche Unterstützung notwendig.
Neben diesen rein technischen Problemen berichten Jobcenter-Kund*innen zudem von einer zunehmenden Abschottung der Eingangszonen. Persönliche Ansprechpersonen würden zunehmend fehlen, eine Anmeldung sei nur an QR-Scannern möglich und auch die persönliche Abgabe von Papieren werde abgelehnt. Menschen, die beispielsweise über wenig Digitalkompetenz verfügen oder denen schlicht die entsprechenden technischen Geräte fehlen, werden dadurch massiv benachteiligt.
Vorabfassung - wird durch die lektorierte Version ersetzt.
Wir fragen die Bundesregierung:
Fragen22
Gibt es einen kontinuierlichen Austausch zwischen der Bundesregierung und der Bundesagentur für Arbeit über die Weiterentwicklung der Online-Dienste?
Teilt die Bundesregierung die Auffassung der Fragesteller*innen, dass bei der Gewährung angemessener digitaler und analoger Zugangswege zur Grundsicherung für Arbeitsuchende Handlungsbedarf auf Bundesebene besteht?
Wie ist die organisatorische Zuständigkeit in der Bundesagentur für Arbeit für die Entwicklung von Online-Diensten geregelt, und welche personelle Kontinuität ist in diesem Arbeitsbereich gewährleistet?
Inwiefern wurde die Perspektive von Leistungsberechtigten bei der Entwicklung der Online-Dienste der Bundesagentur für Arbeit berücksichtigt?
Inwiefern werden Erfahrungen von Leistungsberechtigten, u. a. in Rezensionen der Online-Dienste, bei der Weiterentwicklung dieser Dienste berücksichtigt?
Wie erklärt sich die Bundesregierung, dass die App BA-mobil im Google Play Store deutlich besser bewertet wird als die Jobcenter-App?
Wie hoch sind die Abbruchquoten bei der Online-Beantragung von Grundsicherung für Arbeitsuchende (bitte nach unterschiedlichen verfügbaren Antragswegen differenziert angeben, wenn möglich)?
Kennt die Bundesregierung Berichte von Leistungsberechtigten über strukturelle Probleme bei der digitalen Antragstellung, etwa über a) Probleme bei der 2-Faktor-Authentifizierung (TOTP), teilweise mit der Folge der Sperrung von Nutzerkonten, b) Probleme bei der Einrichtung eines sogenannten „Passkeys“ oder einer Authentifikator-App und die mit dem Passkey einhergehende beschränkte Möglichkeit, sich auf mehreren Geräten einzuloggen, c) ein ständiges Springen zwischen der App-Ebene und der Browser-Ebene, d) Medienbrüche sowie e) mangelnde Barrierefreiheit für blinde Menschen, und welche Konsequenzen zieht sie daraus?
Kennt die Bundesregierung Problemberichte, dass Leistungsberechtigte Widersprüche formal unwirksam über den Jobcenter-Digital-Account stellen, ohne darauf hingewiesen zu werden, dass eine ausreichende Identifizierung nur über die Bund-ID möglich ist, und wie will die Bundesregierung sicherstellen, dass Leistungsberechtigte nicht in vielen Fällen aus Unkenntnis Rechtsmittelfristen verstreichen lassen?
Kennt die Bundesregierung Problemberichte, dass Jobcenter die Kommunikation mit Leistungsberechtigten per E-Mail ablehnen, sondern praktisch nur noch über einen Jobcenter-mobil-Account erreichbar sind, ohne auf die Möglichkeit einer verschlüsselten Email-Kommunikation hinzuweisen, obwohl diese Möglichkeit im Dokument „Email-Verschlüsselung für externe Kommunikationspartner“ (www.arbeitsagentur.de/datei/e-mail-verschluesselung-s-mime_ba035800.pdf) ausführlich erläutert wird?
Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, innerhalb des Jobcenter-Digital-Accounts die Transparenz über den Bearbeitungsstand eines Grundsicherungsantrags zu erhöhen, z. B. durch Statusmeldungen, ob eingereichte Unterlagen abgerufen und gesichtet wurden, bearbeitet werden, ob weitere Unterlagen angefordert werden etc.?
Vorabfassung - wird durch die lektorierte Version ersetzt.
Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, im Jobcenter-Digital-Account die Bescheide nicht wie derzeit nach Bescheiddatum, sondern nach betroffenem Bewilligungszeitraum zu sortieren, um Leistunsberechtigten einen angemessenen Überblick zu ermöglichen?
Kennt die Bundesregierung Problemberichte, dass Leistungsberechtigte Informationen des Jobcenters über den Postweg empfangen möchten, um die eigene Erreichbarkeit unabhängig von IT-Geräten zu garantieren, aber trotzdem Mitteilungen und Nachweise ans Jobcenter digital senden möchten, was derzeit nur bei Veränderungsmitteilungen möglich und für viele Nutzer*innen nicht zu erkennen ist, und wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, die Funktion der Online-Kommunikation getrennt für den Empfang und für das Versenden von Informationen auswählen zu können?
Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, freien Trägern im Rahmen der Online-Beantragung und der Kommunikation via Jobcenter-Digital-Account und App die Möglichkeit zu geben, Unterlagen und Anliegen von Leistungsberechtigten an die Jobcenter weiterzuleiten, ohne dabei als Bevollmächtigte auftreten zu müssen?
Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, die Einrichtung von voll funktionsfähigen und regelmäßig aktualisierten Jobcenter-Digital-Accounts zu ermöglichen, über die sich Bürgeri*nnen, Beratungsstellen sowie Mitarbeiter*innen von Jobcentern über die Funktionsweise des Accounts informieren können, ohne dass sie einen eigenen Antrag stellen müssen?
Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, angesichts der ab Juli 2026 verschärften Rechtsfolgen bei Terminversäumnissen bundesrechtlich eine Pflicht zu Eingangsbestätigungen für Terminabsagen zu regeln?
Wie viele Jobcenter verfügen über Eingangszonen, die ohne Anmeldung aufgesucht werden können und in denen Anträge abgegeben werden können?
Gibt es viele Jobcenter mit Eingangszonen, die ohne Anmeldung aufgesucht werden können und in denen PCs bereitstehen, an denen ohne eigenen Account Anträge ausgefüllt werden können und die mit Scannern verbunden sind, sodass Anträge auch eingereicht werden können? Wenn ja, wie viele Jobcenter sind dies?
Wie viele Jobcenter verfügen über Eingangszonen, die ohne Anmeldung aufgesucht werden können und in denen PCs zur Nutzung mit einem Account bereitstehen?
Wie viele Jobcenter verfügen über Personal, das an festen, mindestens wöchentlichen Terminen bei der selbständigen Antragstellung an vorhandenen PCs vor Ort unterstützt, insbesondere bei der Einrichtung von Accounts?
Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, analoge Zugangswege auszubauen durch die Entwicklung einer IT-Lösung, mit der Daten von Jobcenter-eigenen Scannern – die insbesondere in Eingangszonen aufzustellen wären – direkt in die elektronische Akte gesendet werden können, um somit Personalaufwand und die Risiken des Verlorengehens von Anträgen zu verringern?
Vorabfassung - wird durch die lektorierte Version ersetzt.
Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, den Antrag für SGB-II-Grundsicherung mehrsprachig sowie in einfacher Sprache anzubieten?